株式会社 HELIX MOTION

コンタクトセンターオペレーションの最適化設計・構築

コンタクトセンター運営支援
コールセンターの運営状況を把握し、コンシューマー(含むクライアント企業)に提供すべきサービスの改善施策の立案、実施を支援する。
顧客痛点、離反因子の発見
アクセスチャネル別にコンタクトリーズンを分析し、お客さま視点からみたエラープロセスを抽出し、離反因子と痛点が改善されるプロセス開発と運営定着を支援する。
KPI体系の再構築
お客様視点で業務を捉え直し、コンタクトセンターと他部門連携業務を踏まえたKPIの再構築を支援する。
応対評価基準の再構築
コンタクトリーズンの分析をベースに、「お客さまに喜ばれているか」を基準として、応対評価基準を再構築する。
オペレーター育成プログラムの構築
お客様視点でオペレーターに求められるスキルマップを作成。育成プログラムの構築を支援する。
アウトソーシング領域の識別と計画策定
既存の業務をお客様視点で分解・再構築を実施し、外注化に適した範囲の識別と外注化に向けた計画を立案、支援する。
コンタクトセンター部門の強化支援
コンタクトセンター部門のデータ整理を行い、経営に資する報告を支援する。

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