HELIX MOTION

コンタクトセンターにおけるオペレーション支援機能を集約。スーパーバイザーの業務を効率的に支援します。

アビスコープ コア

導入のメリット

オペレーターの戦略的育成をサポートします。

通録ライブラリーを活用して、オペレーターの自己学習を促進。パフォーマンスデータで、業務毎のKPIを把握し、育成すべきオペレーターや改善項目の優先順位を明確にした戦略的な育成を可能にします。

オペレーションの最適化を実現します。

スケジュール機能により、日々のオペレーションを見える化します。スーパーバイザーの稼働状況を可視化し、アクションをチームで管理することで効率的なオペレーションを可能にします。

クラウド環境でコラボレーションを円滑にします。

クラウド上*で稼働することで、複数拠点から同時にご利用いただけます。(*オンプレミス稼働は応相談)タイムリーなKPI把握はもちろんのこと、周知情報のスムーズな共有が可能です。

アビスコープ コア 導入のメリット

オペレーターの戦略的育成をサポートします。

通録ライブラリー登録で、通話録音を学習に活用できるリソースへ。

通話録音は、ライブラリーへ簡単に登録できます。音声を検索し、学習に活用することは、もちろん、実際に役立ったのか?の評価により、格納状況をメンテナンスすることも可能です。

現場が選択しやすいカテゴリと件名でフォルダを自由に設計可能です。

オペレーターは、学習画面を開き、気づいたことや、自分自身の応対に取り入れること、また、そのための取り組みなどを記入できます。

スーパーバイザーは、何にアンテナが立ったのかを確認&フォローコメントし、飛躍的な成長のきっかけを創造します。

応対モデルの画一化から、パーソナリティの発揮を推奨します。

センター全体へのインパクトをふまえ、優先してフォローアップすべき対象を明確にスケジュール可能。

オペレーションを育成観点でスケジューリングできます。今日、優先してフォローアップすべき対象は何か?を明確にスケジュールすることを支援します。

入電予測から、あらかじめ、ログアウト可能な時間帯別人数を確認。

センター全体の応対実績から、担当チームやオペレーター別に改善すべき要件を確認し、育成プログラムを選択。

朝礼時など、当日のフォローアップ・スケジュールを説明。

サービス実績・改善要件を「見える化」する My KOA。

オペレーター、スーパーバイザー、両方の視点から、サービス実績と改善すべき要件が、My KOAで見える化できます。

オペレーターが自らサービス実績を確認することにより、サービス実践者としての自覚をもつとともに、改善すべき要件へのコミットを高めます。

スーパーバイザーは、オペレーターのコミットと改善活動に寄り添い、支援内容にさらなる工夫を図ります。

アビスコープ コア 導入のメリット

オペレーションの最適化を実現します。

活用しやすい履歴管理機能。管理部門との連携にも有効です。

実務・育成・フォロー・管理など、さまざまなシーンに活用しやすい履歴管理機能です。

モニタリング各種、面談、契約更新、評価フィードバックなど、オペレーター個別の育成やリレーションの履歴を管理。

本人はもちろん、スーパーバイザー他管理者は、履歴により、経緯把握の齟齬を防ぎ、就業を保全し、育成フォローにも活用。人事や総務など、管理部門との連携にも有効。労務契約更新など。

周知情報を即座に全体で共有。情報の共有を最適化します。

周知情報はテキストのデコレーション(色付き文字、太字など)やファイル添付が可能です。また、配信先を特定のユーザーに限定することができ、情報の配信先を適切に管理できます。

周知ごとにオペレーター自身でメモを付けることができます。

周知ごとに未読・既読のステータスを一括表示することができ、情報共有の状況を一目で確認できます。

多岐にわたる内容のエスカレーションを一元管理します。各エスカレーションの進捗管理も行えます。

お客様対応で発生したエスカレーションの内容をインシデント別に記録できます。また、対応者・対応期限の設定、完了ステータスの状態により、それぞれのエスカレーションの進捗状況を容易に確認できます。

回答期限を踏まえ事前設定したタイミングで、アラート通知することができます。

多彩な切り口から分析できるパフォーマンスレポート機能。

多彩な切り口からオペレーションの実績を分析できます。

業務毎、商材毎、オペレーター毎の運営実績を一括表示できます。

業務毎に専用の業績指標(KPI)を設定することができます。(受注率、定期率、解約阻止、完了率、ATT、AHT、CPH、サービスレベルなど)

各指標に対して閾値を任意に設定することができます。

アビスコープ コア 導入のメリット

クラウド環境でコラボレーションを円滑にします。

周知情報を即座に全体で共有。情報の共有を最適化します。

周知情報はテキストのデコレーション(色付き文字、太字など)やファイル添付が可能です。また、配信先を特定のユーザーに限定することができ、情報の配信先を適切に管理できます。

周知ごとにオペレーター自身でメモを付けることができます。

周知ごとに未読・既読のステータスを一括表示することができ、情報共有の状況を一目で確認できます。

多岐にわたる内容のエスカレーションを一元管理します。各エスカレーションの進捗管理も行えます。

お客様対応で発生したエスカレーションの内容をインシデント別に記録できます。また、対応者・対応期限の設定、完了ステータスの状態により、それぞれのエスカレーションの進捗状況を容易に確認できます。

回答期限を踏まえ事前設定したタイミングで、アラート通知することができます。

アビスコープ コア

スタンダード機能一覧

abscope KOA(アビスコープ コア)は、センターマネージメントに特化した各種スタンダード機能をご用意しています。

通録ライブラリー機能

様々な切り口での音声フォルダ作成

業務別、商材別、顧客属性別といった条件を設定して音声フォルダを作成できます。

音声ファイルの登録/編集/削除

WAV/MP3ファイルを活用した音声データの登録/削除や管理画面からの音声情報の登録/編集/削除ができます。

オペレーター、スーパーバイザーの両視点で音声を管理

音声毎に「いいね」レベルや「おすすめ」レベルを表示しメンテナンスができ、育成に効果的な音声の抽出ができます。

通録機能

登録された音声を元に 、オペレーターが自己学習することができます。オペレーターの学習メモはスーパーバイザーに自動で送信され、スーパーバイザーからのコメントを記入することができます。また、学習履歴を残すことも可能です。

スケジュール機能

チーム、業務メンバーのスケジュール登録/編集/削除

あらかじめ設定したチームやメンバーのスケジュールを一括で表示することができます。

アポイント機能

表示されたワーク時間を選択し、活動を設定することができます。リアルモニタリングなどのスーパーバイザー・オペレーター連携スケジュールの場合は、双方の時間確保を一括で行えます。

通知アラート機能

設定した時間にアポイントの予告を、アラートでお知らせします。

選択KPI表示

選択したKPIをオペレーター毎に表示することができます。

スーパーバイザー稼働状況の表示

スーパーバイザーの作業項目を独自に設定でき、全スーパーバイザーの稼働状況を一括表示することができます。スーパーバイザーは、オペレーション全体を把握した上で、スケジューリングすることができます。

ライブラリー機能との連携

選択音声データをスケジュール内に表示させることができます。

履歴機能

活動詳細表示

活動毎のログを一括表示することができます。(活動例:評価面談/契約更新/研修/モニタリング)

周知機能

周知配信

本文に合わせて添付ファイル/ラベリングを施した周知情報を配信先をカスタマイズし、配信ことができます。

メモ機能

周知毎にオペレーター自身でメモを付けることができます。

検索/ステータス管理機能

過去の周知をキーワード検索が可能です。また周知毎に未読・既読のステータスを一括表示することができます。

パフォーマンスレポート

オペレーション実績の分析表示

業務毎、商材毎の運営実績を一括表示することができます。(*運営実績:受注率、解約抑止、完了率、生産性ATT・AHT・CPHなど>)

KPI

KPI設定

運営実績に影響を与えるプロセスをKPIとして任意に設定できます。コールセンターのKGI指標である応対実績、コール実績、生産性とは別に、プロセスやアクションについての指標*を任意に設定することができます。(*例:業務知識、商品知識、その業務の着台に必要な基準など)それぞれに閾値を設定することができます。(例:着台基準、スタンダード、ハイパフォーマー)

アビスコープ コア

オプション機能

abscope KOA(アビスコープ コア)は、センターマネージメントに特化したオプション機能もご用意しています。

My KOA

オペレーター毎の達成状況の把握

あらかじめ設定した項目でのKPIをオペレーターごとに表示します。オペレーターが自身の応対実績を確認でき、目標との差、全体平均との差など把握することができます。

エスカレーション

エスカレーション登録/編集/削除

処理ステータスの一括表示ができます。(例:確認中、応対中、未対応など)インシデント別の登録/削除や、管理画面からの追加情報の登録/編集/削除ができます。

アラート機能

回答期限を踏まえ事前設定したタイミングで、アラート通知することができます。

その他

上記以外にも、ご要望や目的に応じた機能モジュールを、個別開発やカスタマイズによってご提供いたします。

本サービスはクラウド環境にて提供致します。

クラウド環境への接続にはインターネット回線が必要となります。

アビスコープ コア

推奨利用環境

abscope KOA(アビスコープ コア)の推奨利用環境は、以下の通りです。ご質問などありましたら、お気軽にお問い合わせください。

・Microsoft Windows10 OSを搭載したPC
・8GB以上のメインメモリー
・Intel Core i3プロセッサ以上のスペックを有したCPU
・フルカラー表示可能モニター(SXGA以上を推奨)
・Google Chrome最新版
・インターネット接続

アビスコープ コア

お問い合わせ

abscope KOA(アビスコープ コア)に関するご質問などありましたら、お問い合わせフォームから、お気軽にご連絡ください。

お問い合わせフォーム

株式会社 HELIX MOTION 
東京都杉並区清水1-21-2-102 
TEL:03-6383-5900 © HELIX MOTION

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